Кто такой «таинственный покупатель»?

Вы когда-нибудь искали временную работу, работу со свободным графиком или подработку без официального трудоустройства? А попадались ли в такие моменты вам объявления о поиске «тайных покупателей» или, как их ещё называют, шопперов? Ещё пару лет назад такие объявления встречались очень редко, теперь же их изобилие. Шопперство очень популярно уже несколько десятков лет в Японии, США и многих других странах. До нас же оно докатилось совсем недавно и, конечно, первым делом обосновалось в городах-миллионниках, став важным инструментом регулирования конкурентоспособности компаний. Но как? И кто же такой шоппер?

Таинственный (тайный) покупатель (или шоппер) – это обычный человек, который приходит в оговоренную с заказчиком торговую точку, консультируется там у конкретного сотрудника, а по окончании визита оценивает работу этого сотрудника и всей торговой точки в целом, заполняя анкету и оставляя по каждому пункту анкеты дополнительные комментарии. Важными условиями визита шоппера являются:

1. Никто из сотрудников магазина не должен знать, что пришедший человек их проверяет. Т. е. шоппер должен вести себя как самый обычный заинтересованный покупатель.

2. Тайный покупатель должен всё подмечать и запоминать. У каждого заказчика свои требования к тому, на что нужно обращать внимание, но в большинстве случаев обязательно нужно запомнить ФИО или описание внешности сотрудника, с которым состоялась консультация, и максимально хорошо – диалог с ним. Обратить внимание на чистоту, порядок, общение с другими сотрудниками и клиентами, скорость обслуживания и т. п.

3. По окончании визита нужно заполнить анкету, предоставленную заказчиком, чтобы максимально объективно оценить работу. Личное мнение оставляется в строго отведённых для этого пунктах.

Зачем всё это нужно? Думаете, это - шпионаж? Нет. Шопперов на проверку посылают фирмы, сотрудничающие с различными торговыми точками и оказывающие для них услуги по проверке качества обслуживания в их торговых точках, а также по переобучению персонала в случаях такой необходимости. Т. е. руководство торговой точки обращается к фирме, специализирующейся на проверках, за помощью:

- отследить, почему в одном магазине меньше посетителей, чем в другом этой же компании;

- определить, зависит это от сотрудников или от других факторов;

- понять, как можно улучшить работу сотрудников конкретной точки, что думают об этом обычные посетители, чего им не хватает и чего бы они хотели ещё и т. д.

Т.е. поступающая от шопперов информация нужна руководству проверенной торговой точки, чтобы сделать полноценный анализ потребительских предпочтений и улучшить обслуживание в своих магазинах и офисах. Дополнительно эта информация используется также для премирования лучших сотрудников и переобучения худших, для мотивации сотрудников на достижение лучших результатов. Многие компании, воспользовавшиеся услугами «таинственных покупателей», смогли в короткие сроки занять более высокие позиции среди конкурентов благодаря повышению качества обслуживания.

Мы довольно поверхностно рассмотрели выгоды компаний в сотрудничестве с шопперами. А какова же выгода самих шопперов? Стоит ли тратить своё время на такую подработку?

Как правило, предлагаемая шопперам оплата труда не очень высока и варьируется в зависимости от деталей конкретной проверки и количества пунктов в анкете. А детали визита могут быть самыми разными, например:

- если заказчик – автомагазин, то шоппер должен немного разбираться в автозапчастях и понимать, о чём будет говорить консультант;

- требуется консультация в отдалённых торговых точках, например, в пригороде;

- для совершения визита выделен очень короткий промежуток времени в определённый день недели;

- нужно сыграть роль скандального покупателя, чтобы проверить, как будет вести себя консультант в конфликтной ситуации и т. п.

Стоимость визита варьируется в зависимости от этих и других факторов от 50 р. за простейший короткий визит с простейшей анкетой (ответы «да» и «нет») до 1300 р. За визит с дополнительными условиями и анкетой с полными комментариями. За один день стандартных проверок можно сделать 8-10. При большом количестве проверок в месяц заработок может выходить очень даже хороший. Но одна фирма, специализирующаяся на проверках, чаще всего не может обеспечить каждого своего шоппера таким большим количеством проверок. Поэтому шопперы сотрудничают с разными фирмами одновременно, но без передачи информации одной фирме о другой, поскольку случаи шпионажа легко раскрываются, а с шоппером как с временным сотрудником без официального трудоустройства распрощаться труда не составит.

В большинстве компаний работать шопперами могут люди с 16 лет с любым образованием. Но шоппер должен быть ответственным, обязательным и внимательным, уметь пользоваться ПК на элементарном уровне (заполнить анкету и выслать на электронный ящик). Таким образом, этот вид подработки доступен студентам, пенсионерам, беременным женщинам и матерям с грудничками, т. е. тем, кому обычно трудно найти себе работу.

Кроме денежной выгоды, во время работы шоппер получает ещё и много полезной для повседневной жизни информации:

- узнаёт, в каких торговых точках города выгодно приобретать тот или иной товар;

- во время консультаций понимает, как правильно подбирать товар (к примеру, какой тарифный план сотового оператора выбрать, какой холодильник больше подойдёт именно для него, в каком банке выгоднее обслуживаться и т. п.);

- узнаёт о своих потребительских правах, о том, что можно требовать от продавцов и к кому обращаться с претензиями.

Найти работу шоппером теперь можно в большинстве городов России. Во Владивостоке тоже есть несколько компаний, специализирующихся на проверках. Официально они называются социологическими, исследовательскими или тренинговыми. Однако некоторые крупные компании с сетью торговых точек имеют собственные отделы, проводящие подобные проверки (например, Эльдорадо). Так что рабочие места для шопперов есть, и чем больше магазинов и офисов в городе открывается, тем больше нуждающихся в услугах тайных покупателей будет.

Глафира Бабанина

Портал Электронная почта Владивостока

Кто такой «таинственный покупатель»?