Как осуществляется проверка торговой точки шоппером?

Мы уже писали в одной из статей на нашем сайте о том, кто же такие шопперы и зачем они нужны, поэтому здесь скажем очень коротко: тайный покупатель – это обычный человек, пришедший в торговую точку для проведения проверки качества обслуживания в ней и выдающий себя за реального покупателя. Перед визитом в магазин заказчик визита выдаёт шопперу анкету, в которой подробно прописываются все детали проверки: кого проверять, где, на что обращать внимание.

Кого могут проверять шопперы? Абсолютно любого сотрудника компании: продавца, консультанта, оператора, администратора, официанта, уборщика, охранника, кассира и т. д.

Где происходит проверка? Проверки проводятся повсеместно: в магазинах, офисах сотовой связи, в гипермаркетах, в отделениях банков, в салонах красоты, в кафе и бургерных, в кинотеатрах и т. п.

На что шоппер обращает внимание? Первым делом – на чистоту помещения и территории перед торговой точкой, на наличие урн и степень их заполненности. Далее – на приветствие сотрудниками магазина, на вежливое обращение, на предложения помочь или подсказать. Внутри торговой точки шоппер проверяет чистоту торгового оборудования: вешала, стеллажи, рабочие стойки, манекены, столы и т. д. Важно обратить внимание и на освещённость, на поддержание оптимального температурного режима в зале, на наличие музыкального или рекламного аудиосопровождения и на комфорт его восприятия. Но самая важная часть визита – консультация по какому-либо вопросу с сотрудником. Примеры вопросов: «Хочу купить холодильник. Помогите выбрать», «Нужна посуда для стеклокерамической плиты. Порекомендуйте», «Выбираю для себя выгодный тариф. Не могу определиться…» и другие. Во время консультации нужно постараться максимально подробно запомнить диалог, понаблюдать за манерой говорить, наличием жестикуляции, слов-паразитов в речи, слов приветсвия/прощания, посчитать количество открытых вопросов (требующих развёрнутого ответа, а не «Да», «Нет»). Обязательно нужно возразить и посмотреть, как сотрудник справится с возражением клиента: настоящий профессионал легко переубедит клиента.

После окончания визита уже дома или на работе заполняется анкета, в которой по пунктам прописываются все детали визита, консультация, выставляются объективные оценки и в отдельные строки вписываются личные комментарии и пожелания.

Портал Электронная почта Владивостока

Как осуществляется проверка торговой точки шоппером?