Горячие линии – востребованный в бизнес среде сервис

Во время проведения различных акций, направленных на увеличение продаж товаров и услуг, многие предприятия (как правило, средние и мелкие) не в состоянии силами персонала обработать все запросы клиентов. Оптимальный выход в такой ситуации – привлечение ресурсов аутсорсинговых компаний, одно из направлений деятельности которых – организация и обслуживание номеров горячих линий. Такой выбор – наиболее удобный и выгодный в финансовом плане: он не только помогает решить возникшие проблемы, позволяет расширить клиентскую базу.

Имея в своем распоряжении номер 8 800 и команду опытных операторов, компания-заказчик может рассчитывать на то, что все желающие получат самую полную информацию о ее товарах и услугах в любое время суток в любой точке страны. Причем, для тех, кто звонит, услуга является бесплатной или рассматривается как обычный звонок на стационарный телефон. Некоторые компании принимают решение не организовывать номер горячей линии 8800, а зарегистрировать прямой многоканальный телефонный номер или оставить тот, к которому постоянные клиенты компании уже привыкли.

К такому способу поддержания обратной связи с клиентами – как постоянными, так и потенциальными – сегодня прибегает множество компаний, когда речь идет о необходимости организовать промо-акцию, розыгрыш призов, поведать целевой аудитории о специальных предложениях, проинформировать о продукции или услугах, которые планируется продвигать на рынке. Как утверждают специалисты, чтобы еще больше увеличить продажи, на помощь телемаркетингу, телефонным продажам могут придти и другие инструменты – реклама на радио, телевидении, онлайн, почтовые и смс рассылки и проч.

Чтобы работа горячей линии была максимально эффективной, телефонный сервис необходимо организовать на самом высоком уровне. Поэтому важно обслуживание таких каналов связи поручить аутсорсинговым call центрам, которые располагают достаточным штатом квалифицированных операторов и новейшим техническим обеспечением.

Такая услуга, как hot line, имеет ряд преимуществ. В частности, она позволяет осуществлять прием звонков круглосуточно. Такой маркетинговый шаг – это возможность повысить лояльность и уважение к фирме, а также освободить сотрудников и менеджеров компании от консультирования. Горячая линия – это гарантия, что человек на другом конце провода не услышит гудки «занято», ведь такой сервис обслуживается достаточным количеством операторов, которые смогут обслужить большой наплыв входящих звонков.

Перед началом работы сервиса необходимо провести подготовительную работу – сформировать группу операторов, которые будут работать над данным проектом, предоставить им для тщательного изучения необходимую информацию о предмете проводимой акции, составить список возможных вопросов со стороны клиентов и проч. Полная работа горячей линии начинается после проведения тестирования, задача которого – выявить и устранить слабые стороны сервиса. После завершения совместного проекта заказчик может рассчитывать, что аутсорсинговый call центр представит отчет о проделанной работе, включая историю общения с каждым клиентом.

Горячую линию можно использовать не только для промо-акций, направленных на стимулирование сбыта продукции, но и на сбор претензий от потребителей, обобщив которые, компания сможет повысить как качество своих товаров, так и уровень обслуживания клиентов.

Рассмотрим подробнее, как работает hot line. Звонок каждого абонента система, объединяющая все рабочие места в единую локальную сеть, переадресовывает на свободного на данный момент оператора. В ту же секунду на монитор его ПК автоматически выводится информация по интересующему вопросу. Поэтому агент колл центра общается с человеком на другом конце провода как представитель конкретной фирмы-заказчика. Иногда случается, что знаний оператора не хватает для того, чтобы дать исчерпывающий и квалифицированный ответ: в таком случае звонок переадресовывается компетентному менеджеру компании.

На современном рынке работают крупные колл центры на аутсорсинге, которые способны справляться с большим потоком звонков – речь идет о тысячах вызовов в сутки. Такие структуры обладают достаточными ресурсами, чтобы предложить своим клиентам необходимое программное обеспечение и нужное количество персонала.

Организация горячих линий – важное, но далеко не единственное направление деятельности современных колл центров. Кроме обработки входящих звонков, такие сервисы предоставляют услуги по поиску клиентов, проводят опросы и социологические исследования, формируют клиентскую базу, осуществляют обзвон клиентов компании и проч.

Портал Электронная почта Владивостока

Горячие линии – востребованный в бизнес среде сервис